Негатив у інтернеті

Основні вкладки

Негативних відгуків про компанію чи продукт залишають більше, ніж позитивних. І це закономірно: якщо все гаразд, людина навряд чи витрачатиме час на пост. А якщо ваш продукт не сподобався, готуйтеся до критики. Однак ви цілком можете вплинути на перебіг подій і владнати конфлікт. Пропонуємо декілька підказок, як це зробити. 

 

Основна мета – допомога

Головна мета компанії – допомогти людині вирішити проблему. Тому цілком можливо виправити ситуацію та змінити негативний відгук на позитивний і показати всім іншим спостерігачам, що ви дбаєте про імідж компанії та піклуєтеся про свою репутацію. Так потенційні покупці знатимуть, що у випадку проблеми з товаром ви не проігноруєте їхнє звернення.

 

Емоції під контролем

Звісно, інколи хочеться відповісти на претензію відверто, особливо якщо відгук неправдивий чи претензія дріб’язкова. Однак найкращий варіант – тверезо проаналізувати відгук і зрозуміти, що саме потрібно написати, аби людина заспокоїлася. Крім того, якщо ви будете відповідати ввічливо і спокійно, то сподобаєтеся іншим користувачам, що стежать за розвитком конфлікту.
 
Ви можете видалити відгук, якщо вважаєте його несправедливим або якщо це відвертий тролінг. Однак це не найкращий вихід. Правильніше реагувати на всі, навіть найабсурдніші, претензії. Можливо, те, що ви вважаєте дрібницею, для інших надзвичайно важливо. 

 

Оперативна реакція

Усі очікують швидкої реакції на проблему, тому важливо відстежувати відгуки про вашу компанію. Швидка відповідь і оперативне вирішення питання може перетворити ображеного покупця на вашого адвоката. І навпаки. 

 

Джерело негативу

Перш ніж відповідати, спробуйте зрозуміти, з ким ви маєте справу і чому клієнт роздратований. Серед найпоширеніших причин невдоволеності – недоліки самого товару чи послуги, непрофесійність ваших працівників, чорний піар, нав’язлива реклама продукту, суб’єктивні причини на кшталт поганого настрою чи завищених очікувань від товару. 

 

Якщо негатив виправданий 

З клієнтами, що незадоволені якістю товару чи послуги, працювати найлегше. Потрібно лише визнати, що ви помилилися, та вибачитися. Подякуйте за відгук, зв’яжіться з людиною, запевніть, що докладете усіх зусиль для вирішення проблеми. Якщо ви швидко заміните неякісний товар, додавши приємний бонус, чи повернете гроші того самого дня, у вас може з’явитися лояльний клієнт, який залишить схвальний відгук. Проблема потребує детального аналізу? Тоді напишіть клієнту, що саме ви збираєтеся робити та в який термiн, аби він розумів, що ви вирішуєте його проблему і не забули про нього. 

 

Якщо клієнт не має рації

А як відповідати, якщо клієнт пише необ’єктивний відгук? Ви можете спробувати вирішити його проблему: якщо претензія до кафе звучить як «Мені зіпсували вечір, бо не знайшли вільного столика», спробуйте відповісти ввічливо і дати додаткову корисну інформацію: «Дякуємо за відгук. На жаль, у нас невелике приміщення і одночасно може розміститися лише 20 людей. Нам шкода, що вчора у нас не було вільних місць і ви не змогли до нас потрапити. Ми з радістю обслугуємо вас наступного разу. Ось за цим номером ви можете завчасно забронювати столик». Можливо, ви і не переконаєте саме цього клієнта, однак для інших ця інформація може стати корисною.
Ви також можете використати такі необ’єктивні відгуки, щоб детально описати характеристики вашого товару, надати додаткові фото, які засвідчують його високу якість. 

 

Якщо відгук брехливий

Як розпізнати тролінг чи чорний піар? У такому випадку коментарі відверто брехливі, часто нецензурні та неконкретні на кшталт «Усе погано, жахлива якість». Якщо ви намагаєтеся зв’язатися з незадоволеними, вони зазвичай не відповідають. Ви можете написати для інших користувачів, що намагалися з’ясувати, що саме не так, та додати докази високої якості вашого товару. 

 

Як спілкуватися

Відповідайте на запитання тим, хто їх ставить. Якщо це пост на сторінці користувача у Facebook, то перш ніж писати особисте повідомлення, залиште коментар-відповідь для всіх, щоб інші користувачі теж бачили, що ви зреагували на звернення та прагнете врегулювати ситуацію. 

Пишіть відповіді так, щоб вони не виглядали текстом від робота або стандартною відпискою. Текст має бути персоналізованим, аби відчувалося, що претензію прочитали і думають над вирішенням проблеми.

 

Негативні відгуки запам’ятовуються краще, ніж позитивні, і довіряють їм більше. Перш ніж купити щось, люди дуже часто шукають відгуки про потрібний товар. Тому не варто нехтувати можливістю перетворити негативний відгук на позитивний.

Related Terms

Не пропустити найцікавіше

x