Порозуміння з клієнтом: місію виконано!

Катерина Спориш
15/03/2019

Будь-які інтернет-магазини шукають способів зацікавити клієнтів — асортиментом, цінами, сервісом, інколи безоплатною доставкою для деяких товарів тощо. Все заради мети — зацікавити, а потім зробити постійним клієнтом. Така ціль під силу небагатьом підприємцям через забагато «але» — мова про неналагоджені процеси комунікації з постачальниками та клієнтами. Водночас є й такі, кому вдається порозумітися з будь-яким клієнтом та втримувати рейтинг інтернет-магазину на рівні 5 з 5 від моменту заснування. «Будуй своє» поспілкувався із засновницею інтернет-магазину «Поставщик ОПТ» на платформі Prom.ua Юлією Станішевською і поцікавився секретами її успіху.

Інформаційна довідка. «Поставщик ОПТ» засновано у 2015 р. Магазин спеціалізується на реалізації жіночого та дитячого одягу і взуття, аксесуарів, іграшок для дітей і товарів для спорту й відпочинку від українських та іноземних виробників.

Впала — піднялася: чому навчили помилки

Я мріяла стати підприємцем, але перший досвід був невдалим. Мій підприємницький шлях розпочався у 2013 р. драматично — із втрати грошей. Тоді я замовила пробну партію ляльок для дівчаток, вклавши власні кошти — 2400 грн. Отримала посилку з замовленням — вся партія товару була зіпсована. Розпач підсилювало й усвідомлення, що, на превеликий жаль, в умовах договору повернення цих іграшок не передбачалося.

Далі у мене було 2 шляхи: спробувати продати браковані ляльки людям або залишити собі, втративши кошти. Починати підприємницький шлях з обману я не збиралася — просто поставила себе на місце потенційних покупців, уявила їхні емоції.

І от саме тоді замість розчарування у мене й народилася ідея — завдяки емпатії спробувати правильно розуміти запити людей. Адже більшість містян та й селян бажають купувати якісні товари — за невисокими цінами. Такого результату, на мою думку, можна було досягнути, пропонуючи товари з невисокою націнкою — у 20-30 грн на одиниці. Тестування ідеї я не відкладала надовго. Незабаром разом зі знайомою ми закупили спортивні жіночі костюми в Одесі. А продавали їх з націнкою у 20-30 грн у соціальних мережах «ВКонтакте», «Клумба», і на дошках оголошень типу OLX.

Як не дивно, ідея сподобалася людям — вони охоче замовляли товари, рекомендували нас знайомим, прибуток зростав. Згодом настав час рухатися далі.

Prom.ua з другої спроби

На початку 2015 р. мені зателефонував менеджер з Prom.ua і запропонував створити сайт на цій платформі. Я не могла відразу погодитися, і ми домовилися про наступну телефонну розмову пізніше.

За кілька тижнів я більш детально розглянула пропозицію від цього маркетплейса і звернула увагу на переваги: індексація Google, довіра покупців, рейтинги. І звичайно ж — зрозумілий інтерфейс, який допоміг би мені систематизувати товари за типами та видами, надавши максимальну кількість інформації. Та й користувачеві це зручно — отримати відповіді на питання і замовити просто в один клік.

Коли мені зателефонували з платформи знову, я радо прийняла пропозицію. Написання сайту і просування на рік коштувало 6 тис. грн. І мене це влаштовувало, адже не потрібно було ніяких додаткових витрат.

Річ у тім, що тоді як раз активно набирав обертів дробшипінг — система взаємодії між постачальником, продавцем та покупцем. Тобто, інтернет-магазин — це вітрина для зразків продукції. Закуповувати товар та орендувати під нього склад не треба. Прийнявши замовлення, продавець зв’язується з постачальником та замовляє товар для клієнта.

Пізніше я все ж витратила кошти — на закупівлю товарів для дітей. Продавати дитячий одяг та взуття вирішила з націнкою до 50 грн на одиниці, використавши перший досвід зі спортивними костюмами.

Рух до успіху: поради і правила

Вже на старті «Поставщик ОПТ» я розробила для себе як підприємця низку правил, якими охоче поділюся з іншими.

Отже, як потрібно діяти, щоб уникати помилок?

1. Працюйте лише із перевіреними постачальниками товарів. Для мене це означало — передусім особисто зустрітися з постачальником, ознайомитися з товаром. Якщо все добре, звичайно ж, слід йому довіряти. Але — не сліпо! Тобто, я ретельно виміряла взуття і одяг, оцінювала, наскільки розміри збігаються з європейськими. Траплялись більші або менші, наприклад, 41-й розмір взуття це 27 см, тоді як у деяких виробників може бути 26 см, у інших — 27,5 см. Все це слід перевіряти задля максимально правдивої інформації про товар, щоб не розчаровувати клієнта.
2. Не бійтеся втратити постачальника. Моє кредо: помилився одного разу — до побачення. Я не можу втрачати клієнтів через помилки інших людей і псувати собі ім’я.
3. Надавайте максимальну кількість інформації про товар — склад, розмір, особливості тощо.
4. Ставте додаткові запитання, щоб порозумітися з клієнтом та оцінити, чи підійде йому товар за видом, розміром тощо.
5. Пропонуйте супутні товари — для чистки взуття, аксесуари тощо. І зазначайте умови купівлі.
6. Пропонуйте альтернативу у разі відсутності тієї або іншої одиниці. Адже через велику кількість товару деякі розміри швидко закінчуються, що загрожує втратою клієнта.
7. Не лінуйтеся бути постійно на зв’язку — для бізнесу завжди краще вчасно передзвонити або відповісти на запитання клієнта.
8. Робіть клієнтам приємні знижки.
9. Регулярно проводьте розпродаж товарів.
10. Доставляйте товар кількома логістичними службами. Так, «Укрпошта» і «Нова пошта» разом забезпечують покриття всіх куточків України.

Це і є мої правила. Саме вони допомогли розробити зрозумілу систему роботи між постачальниками та покупцями і втримувати рейтинг мого сайту 5 з 5 завжди! Маючи чітку систему поведінки у разі виникнення тих або інших ситуацій, я маю готові рішення і не нервую, а врегульовую всі питання конструктивно.

І наостанок моя порада — не відкладайте мрії на потім і не розчаровуйтеся у випадку перших невдач! Щиро сподіваюся, що власним прикладом не лише надихну когось відкрити власну справу, а й підкажу підприємцям, як шукати способи порозумітися з клієнтом будь-де та будь-коли.

Related Terms

Не пропустити найцікавіше

x