Наталья Заверуха, основательница и владелица Manageable, рассказала «Будуй своє» о том, в каких бизнес-процессах от бюрократии нужно категорически избавляться.
Информационная справка: Manageable — агентство по описанию и оптимизации бизнес-процессов.
Я занимаюсь налаживанием бизнес-процессов уже более 10 лет. Через меня прошло более 60 проектов из совершенно разных сфер бизнеса. И пока я могу отметить, что то, будет ли иметь место бюрократия в процессах, зависит от:
- целей и стратегии компании;
- текущего уровня зрелости компании.
Конечно, при наладке бизнес-процессов может иметь место и бюрократия. Однако стоит рассмотреть при этом бизнес-процессы в несколько более широком контексте, а именно:
- масштабирования
- зависимость от персонала
- качество и сервис
- автоматизация
Нас часто спрашивают, с каких процессов следует начинать налаживание процессов или какие описывать не нужно.
Для оптимального старта есть несколько подходов, в которых надо учесть такие факторы, чтобы минимизировать бюрократию:
- Точки, в которых мы соприкасаемся с клиентом;
- Точки входа-выхода средств (продажи и закупки);
- Большая текучка персонала;
- Планируется ли автоматизация?
Некоторые процессы описывать не стоит, к таковым относятся следующие случаи:
1. Процессы, регламентированные законом. Если кадровое законодательство часто меняется, то стоит подумать, стоит ли инвестировать свои ресурсы в детальные описания.
2. Процессы, в которых нет взаимодействия различных подразделений и участников. Например, это может быть проведение переговоров с клиентом. Под это действие можно написать инструкцию или checklist, бизнес-процесс можно не создавать.
3. Процессы, которые постоянно меняются и это от нас не зависит. Например, это может быть взаимодействие с конкретным поставщиком, в котором правила игры меняются несколько раз в месяц.
4. Процессы, в которых есть большая доля креативности, или же вы хотите гибкости для поиска наилучшего варианта. В таком случае надо понимать пределы таких процессов, требования к результатам и при каких условиях этот процесс уже можно переносить в разряд повторяющихся.
ТОП-советов для борьбы с излишней бюрократией на пути к гибкости:
- Описание процессов и их реальный ход должны совпадать. Часто на старте проекта мы видим, что нам передают определённые уже частично не актуальные инструкции с пометкой. Соответственно первый путь к излишней бюрократии - это писать инструкции, которые не выполняются;
- У каждого процесса должен быть владелец. Владелец бизнес-процесса - это лицо, которое владеет его ресурсами, принимает стратегические решения, контролирует выполнение и отвечает за результаты бизнес-процесса. Как только у процесса появляется владелец, он определяет достаточную степень детализации и ключевые показатели. Тогда потребность в лишних шагах отпадает, мы работаем на результат вместо инструкции.
Важно заметить, что у работников компании должно быть понимание того, что процессы могут меняться, и того, как они могут на это влиять. Здесь может пригодиться цикл PDCA (аббревиатура от англ. планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act).
На каждом этапе мы должны помнить о гибкости и эффективности бизнес-процессов:
ПЛАНИРОВАНИЕ. На этом этапе мы проектируем процесс и понимаем, каким он должен быть для достижения его целей.
ИСПОЛНЕНИЕ. Запускаем спроектированный процесс в работу, тестируем его и собираем информацию об отклонениях и показателях.
ПРОВЕРКА. Измеряем показатели и сравниваем их с ожидаемыми.
КОРРЕКТИРОВКА. Корректируем процесс в соответствии с его целевыми показателями.
Таким образом мы вводим культуру постоянного улучшения и работы над процессами. Важно, что в то же время все в команде понимают правила изменений, и кто и как может, инициируют изменения в команде.
