Это дорого! Как правильно отвечать на возражения покупателя

Как правильно отвечать на возражения покупателя

Предприниматели едва ли не каждый день слышат от потенциальных клиентов, что их товары или услуги слишком дорогие. Часто эти аргументы приводят к отказу купить товар, что сильно демотивирует неопытных продажников. На самом же деле речь о дороговизне может открыть путь к клиенту и завершить общение сделкой. О премудростях преодоления возражений рассказывает руководитель и тренер компании Target Владислав Шах. 

Когда клиент говорит «дорого», это не значит, что он не желает приобрести товар/услугу. Если бы потребитель действительно не хотел покупать, то указал бы вам на низкое качество продукта или просто ушел бы из магазина без каких-либо объяснений. 

Не бойтесь слова «дорого»

На самом деле речь идет о скрытых возражениях, которые клиент не решается озвучить. К примеру, он не уверен, что товар ему подходит, или ему надо согласовать покупку с женой (руководством), или у него не хватает денег и т. п. 

Вот почему продавец должен выяснить, что в действительности стоит за этим словом, что именно удерживает клиента от покупки. 

Когда человек говорит «дорого», он, скорее всего, не знает, сколько должен стоить подобный продукт. Ему нужно просто дать больше информации, чтобы он понял, почему следует приобрести этот товар именно по такой цене.

Работаем с возражениями

Работаем с возражениями

Акцентируйте внимание на преимуществах. Для начала согласитесь, что товар недешевый – так вы трансформируете понятие «дорого» в более нейтральное слово. И дальше ведите к тому, что свойства продукта стоят этих денег. 

К примеру, покупатель смотрит на туфли и говорит, что они дорогие. Вы отвечаете: «Да, обувь недешевая, но стоит своих денег, потому что это натуральная кожа высшего качества, а туфли пошиты вручную, поэтому при носке у вас не будет проблем с ногами и вы сохраните их здоровыми». 

Объясняйте, почему у вас лучше, чем у конкурента. Спросите, с чем клиент сравнивает ваш продукт, когда говорит «дорого». Так вы сможете дать развернутый ответ на его возражения. 

Если оппонент говорит, что у конкурентов этот товар значительно дешевле, опять же согласитесь: «Возможно, кто-то и предлагает такой продукт дешевле, и это хорошо, что вы интересуетесь ценой перед тем, как покупать товар. Мы в нашу цену закладываем дополнительные аксессуары и дополнительную гарантию. И если добавить к цене стоимость этих товаров и услуг, наш продукт получится дешевле, чем у другого производителя/продавца».

Предлагайте приобрести в рассрочку. Потенциальный покупатель говорит, что покупать дорого, потому что у него сейчас нет денег. 

Спросите: «Правильно ли я понял/поняла, что для вас товар дорогой на данный момент? У нас есть вариант разбить оплату на несколько этапов, и вы сможете пользоваться продуктом уже сейчас». 

Или отвечайте таким образом: «Да, товар может показаться дорогим. А если мы разобьем цену на месяц или на день, то согласитесь, что это не так уж и дорого. Продукт будет вам служить годами, а стоит он, как чашка кофе в кафе в день. Только кофе – мимолетное удовольствие, а этот продукт будет с вами всегда». 

Ключевые ответы на типичное возражение «дорого»: 

  • Именно поэтому я хочу рассказать, что входит в стоимость... 
  • Несколько наших постоянных клиентов сначала тоже считали, что дорого, и, узнав все условия, до сих пор остаются с нами, а это такие компании, как...
  • Это нормально, что более востребованный и качественный товар стоит дороже. С какими брендами вы сравниваете?
  • Если бы у нас было дорого, то с нами бы не сотрудничало 785 постоянных клиентов в течение последних 8 лет.

«Применив один из этих приемов, вам надо продать клиенту ценность сотрудничества именно с вами, с вашей компанией», – советует Владислав Шах.

По словам эксперта, это позволит сменить тему разговора, сосредоточив внимание клиента на преимуществах вашего предложения.

Тренируйте продажников

Тренируйте продажников

Залог правильной работы с возражениями – надлежащая подготовка отдела продаж. Сотрудникам надо регулярно проводить тренинги, обучать их отвечать на вопросы клиентов. Подобные практические занятия подготовят продавцов отличать реальную отговорку (товар покупать и не собирались) от ложной (нет денег прямо сейчас, не уверены в товаре). 

Разберитесь в истинных мотивах отказа. Чтобы понять реальные мысли клиента, можно прямо спросить: «Высокая цена – это единственное, что вас останавливает от покупки?» Если нет, то человек говорит, что его смущает в товаре. Тогда вы отвечаете на реальные замечания. В основном, получив ваши ответы, клиент соглашается на покупку. В противном случае возвращайтесь к первому вопросу. 

Когда потребитель говорит, что дороговизна – это единственное, что его останавливает, задайте вопрос: «Если мы найдем решение по цене, вы согласны купить товар прямо сейчас?» 

Не спешите со скидкой. Ошибка менеджера сразу предлагать скидку, чтобы не потерять клиента. Отрицание «дорого» может быть как реальным, так и ложным. И пока вы не узнаете, какое оно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить это. 

«Спросите, с какой именно компанией покупатель вас сравнивает, или пусть по пунктам сравнит предложение конкурентов с вашим: качество, цену доставки, дополнительный сервис и условия партнерской программы. Повернув тему разговора на ваши преимущества, вы сможете продать товар на своих условиях, то есть без скидки», – отмечает Владислав Шах. 

На каких условиях давать скидку. Если покупатель все равно настаивает снизить цену, делайте это следующим образом: 

  • представьте скидку в виде исключения для клиента, как эксклюзивный продукт для него; 
  • не делайте скидку просто так, просите что-то взамен. Например, давайте скидку, если он купит товар прямо сейчас, приобретет продукт на всю сумму или с дополнительным сервисом. Тогда покупатель будет понимать ценность вашей скидки и ценность вашей компании. 

Альтернативный вариант. Предложите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте и сравнивайте эти продукты. Возможно, покупателю подойдет не скидка, а один из бюджетных вариантов. 

Если он отказывается от всех предложений, очевидно, ему вообще не интересен ваш товар. 

Пишите сценарии. Чтобы продажники не путались в ответах, необходимо разработать 10–15 сценариев (скриптов) разговоров и постоянно тренировать персонал отвечать на возражения по ним. Если уделите этому достаточно времени, ваш отдел почти все контакты с клиентами будет завершать продажей продукта. 

Пример. Работу с отрицанием «дорого» можно вести по двум сценариям: 

  • ПСО (присоединение, сомнение, обоснование). Ответ продавца: «Да, этот продукт может казаться дорогим (присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (сомнение), если учесть тот факт, что... (обоснование)».

  • ДПП (думал, попробовал, понял). «Я тоже думал, что дорого, а потом сам попробовал (протестировал) и понял, почему такая цена, если учесть тот факт, что...» 

С помощью таких универсальных скриптов вы сможете обрабатывать большинство возражений «дорого» и склонять клиента к покупке.

Чего не следует делать 

Никаких споров. Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Даже если вы победите и убедите его аргументами, он, скорее всего, не приобретет товар, потому что почувствует себя униженным. Более того, он расскажет друзьям о том, как ему нагло пытались навязать ненужный товар. Так о вашем заведении пойдет дурная слава. 

Позитивные формулировки. Начинать ответ на возражения можно следующими фразами: 

  • Действительно, может показаться, что это дорого...
  • Действительно, этот товар недешевый... 
  • Я вас понимаю. Вопрос цены очень важен...

Стоп-слова. Не рекомендуется начинать ваши аргументы со слов «но», «однако», «нет» и другими словами, которые разделяют вас. Лучше использовать нейтральные словосочетания типа «с другой стороны», «при этом», «и в то же время». 

В завершение

Когда вы слышите возражение «дорого», не воспринимайте это как отказ от взаимодействия. Отрицание лишь результат сомнений. Люди при поиске товара далеко не всегда ориентируются на цены, иначе все бы одевались в секонд-хенде, ездили на советских автомобилях, не ходили бы в рестораны и пользовались сотовыми телефонами 20-летней давности.

Покупатель готов платить высокую цену, но он хочет быть уверенным, что товар стоит этих денег. Никто не хочет чувствовать себя обманутым, поэтому в вашу задачу как продавца входит привести аргументы, чтобы развеять сомнения клиента. 

Related Terms

НЕ ПРОПУСТИТЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ

x