Оскорбления клиентов в адрес компании или работников – бизнес, ориентированный на конечного потребителя, иногда сталкивается с такими негативными ситуациями. На фоне споров могут возникать серьезные конфликты, которые причиняют вред и психологическому состоянию сотрудников, и имиджу фирмы.
Что делать, когда клиенты начинают вести себя некорректно, и как действовать персоналу, чтобы загасить конфликт еще на этапе его зарождения? Разобраться в этом помогли основательницы компаний и CEO – Анастасия Владычинская (Vladychynska Consulting) и Ольга Бальмен (Brain Transformer Family).
Почему клиенты конфликтуют и оскорбляют
Понимайте своих клиентов. «Сначала определим, что именно считать оскорблением и какое поведение человека будет неадекватным или неприемлемым, – подмечает Анастасия Владычинская. – Если клиент просто выражает свое недовольство, это совершенно нормально. Он не должен вести себя так, как нам хотелось бы. В идеальном представлении у нас улыбающиеся клиенты и сотрудники, все счастливы и все прекрасно работает. Только это нереально. В современном бизнесе необходимо чувствовать customer sentiment (настроение клиента). Надо понимать: во время пандемии, на этот счет есть глобальные исследования, клиенты становятся более уязвимые. Они многого бояться: начиная от страха за собственную жизнь и здоровье и заканчивая неуверенностью в своей финансовой состоятельности и возможности покрыть расходы. Все это создает фон, на котором клиенты остро реагируют на любой возбудитель».
Обжегшись на молоке... Второй фактор, о котором рассказала Анастасия, – негативный опыт взаимодействия с другим бизнесом. Например, в пиццерии клиенту подали невкусную или непропеченную пиццу. Он обратился к персоналу с обоснованной претензией, на что услышал длинную тираду, мол, сам виноват, надо было дольше ждать или укор вроде «другие не жаловались». Поэтому когда такой посетитель придет в другую пиццерию, то будет настроен отстаивать свои права.
Хитрецы. Но есть и случаи, когда клиент пытается воспользоваться компанией. Например, говорит в кафе: «У вас невкусный кофе, переделайте». Чтобы не раздувать конфликт, вы готовы снова выполнить заказ и извиниться. В таком случае у вас обязательно появится несколько клиентов, которые будут пользоваться ситуацией, чтобы выпить дополнительную чашку кофе бесплатно. Эксперт отмечает: подобные люди есть всегда, но по статистике их не более 2 %, поэтому Анастасия рекомендует просто закрывать на это глаза.
Мыслите позитивно. «У владельцев обычно возникают опасения: «Если я сейчас верну деньги этому, завтра у меня будет стоять целая очередь с транспарантами «Верни мне!» Не бойтесь, такого точно не будет», – заключает Владычинская.
Надо думать позитивно: скорее всего, у вас хорошие клиенты, и они не хотят вами воспользоваться. За исключением нескольких, с которыми надо отдельно работать. И из-за таких исключений нельзя менять отношение ко всем посетителям.
Как реагировать на скандалы
Прекратить в самом начале. Любой конфликт гораздо проще погасить на этапе зарождения, чем прекратить, когда он вошел в острую фазу. Задача владельца бизнеса или руководителя – научить работников вовремя распознавать оскорбления (демонстрация пренебрежения, манипулятивные замечания, обесценивание слов и т.д.), правильно на них реагировать и соответственно действовать.
Если руководитель выйдет к скандалисту и скажет: «Так, если вы не перестанете оскорблять моих сотрудников, я сейчас выведу вас под руки», это спровоцирует еще больший конфликт. В подобных ситуациях нужно искусно «съезжать». Говорить: «Нам жаль, что так произошло. Сейчас посмотрим, что можно сделать».
Нейтрализовать. Медиапсихолог Ольга Бальмен дает 3 совета, как вести себя с агрессорами:
- описать конфликтну ситуацию. Важно проявить максимальную тактичность, даже если клиент сыплет оскорблениями. Необходимо озвучить суть претензии и сказать, что компания работает над решением проблемы. При этом надо максимально отвести нападки на личность, пользуясь местоимением «мы», вместо «я»;
- ввести третье лицо для решения вопроса. Идеально, если это будет кто-то выше по должности, более компетентный или старше по возрасту. Можно использовать прием смены гендера: клиент-мужчина будет меньше обижать хрупкую работницу, а клиентку может меньше раздражать уверенный сотрудник-мужчина;
- сыграть в «доброго и плохого полицейского». Тот сотрудник, с которым начался конфликт, останется плохим, а для разрешения ситуации придет коллега в роли «доброго полицейского».
Почему вы поднимаете шум? Бизнес-консультантка Анастасия Владычинская советует выяснить, почему клиент повышает голос. Возможно, вы его действительно вывели из себя. Украинский бизнес любит сразу защищаться, если возникают какие-то претензии. Недовольный клиент может показаться компании несправедливым, не потому что он на самом деле такой, а потому что планка сервиса оказалась ниже, чем он ожидал. Надо разобраться в ситуации. Если действительно есть ваша вина, выход один: извиниться и предложить выгодное для клиента решение.
Как работать с капризными клиентами: разбор практических кейсов
Основательница Vladychynska Consulting поделилась примерами из своего опыта, как в разных компаниях выходят из конфликтных ситуаций с клиентами.
Человек не хочет рассчитываться в ресторане. Некто заказал на большой чек и не платит. Или говорит, что у него доллары, поэтому берите теми деньгами, какие есть (по закону вы не имеете права этого делать).
В таких случаях надо искать креативное решение:
- Скажите: «У вас доллары? Хорошо, тогда мы вынуждены отправить нашего водителя в обменный пункт, потому что мы не можем, к сожалению, принять оплату в долларах. За эту услугу мы дополнительно внесем в чек сбор за сервис, например 10 %. Вы готовы? Мы не говорим, что не возьмем оплату, мы готовы, но сделаем это не бесплатно».
- Ситуация, когда гость не хочет платить вообще. «У нас был такой крутой клиент, который сказал: не берете доллары, то вообще не буду платить, – рассказывает Анастасия. – Он думал, что такая провокация не пройдет. А руководитель ресторана ответил, что пусть не платит, заведение не обеднеет. Как это смутило клиента! Он потом водителем передал деньги, и шофер рассказывал, как ресторан поставил человека на место».
А есть клиенты, которых проще отпустить, иначе будет хуже всем.
Оскорбления менеджеров в телефонном разговоре. Надо понимать, почему возникают конфликты во время телефонного общения. Вероятно, человека что-то не устроило, и он очень эмоционально или даже с угрозами отреагировал. Лучший выход – уверить клиента в решении вопроса и сгладить провокацию:
- Неправильное поведение. «Недавно моя подруга заказала платье в двух украинских компаниях. Одно пришло не того качества, на которое она рассчитывала: швы неровные, оттенок немного другой. Об этом подруга сообщила менеджеру, а он ответил: «Докажите, что швы неровные». Начался спор.
- Правильное реагирование. А во второй компании знакомая заказала сразу два платья, но на отделение почты пришло только одно. В ответ на телефонный звонок менеджер не заявил, что ничего не знает, поскольку отослали два платья (на самом деле так и было), а сказал: «Мы просим прощения. Будем разбираться с перевозчиком, а вам сразу высылаем второе платье». Вот это пример идеального решения проблемы», – подытожил эксперт.
Как общаются с конфликтными клиентами в McDonald's. Анастасия рассказала, что персонал сети учат не реагировать на провокации. Директор одного из таких заведений, поведал о неприятной ситуации. Родители праздновали детский день рождения, и им что-то очень не понравилось. Зовут менеджера. Тот не успел даже полностью представиться, как папа ребенка запускает ему тортом в лицо. Абсолютно неадекватная ситуация.
Однако сотрудник сдержался и ответил: «Извините, я сейчас пойду переоденусь, и мы продолжим разговор». Это навык, который развивают у работников, ведь первая реакция на такое – дать отпор. Когда менеджер вернулся, клиент начал извиняться.
Возврат покупок. «Одна женщина в Одессе покупает дорогие вещи в магазинах, а потом специально их портит. Возвращаясь в магазин, она говорит, что товар испорчен, и требует вернуть ей деньги. Это уже умышленное желание навредить компании по разным мотивам», – говорит Анастасия.
Эксперт советует защищаться от таких клиентов законом. Например, в случае возврата испорченной вещи можно сказать:
- мы принимаем вещи только в течение 14 дней, как и предусмотрено законом;
- должна быть сохранена фирменная упаковка;
- у вещи существенные повреждения, поэтому мы ее не принимаем.
В таких случаях закон на стороне продавца.
Неадекватное поведение
Что делать, если человек, например, изрядно выпил и оскорбляет сотрудников или даже применяет физическую силу? Конечно, когда клиент начинает распускать руки, выход только один – тревожная кнопка. Вызывайте охрану, полицию, пусть они разбираются в ситуации. Но в нормальных заведениях, а не в наливайках, это очень маленький процент клиентов. Желаем, чтобы в вашем бизнесе таких не было вовсе!
