Юрий Пасечник, соучредитель платформ UpLoyal и Big Family, онлайн-маркетплейса и магазинов TOR-BA в интервью «Будуй своє» рассказал об автоматизации в бизнесе, управлении клиентским опытом, запросах клиентов в ритейле и трендах ближайших нескольких лет.
Информационная справка:
UpLoyal 一 платформа для создания индивидуальной программы лояльности для бизнеса.
Big Family 一 каталог, объединяющий товары и услуги, систему кэшбека, заказ столиков и доставку еды.
TOR-BA 一 онлайн-маркетплейс.
一 Что случилось с ресторанным бизнесом на карантине?
一 На карантине 60% учреждений не работали по двум причинам. Если не было качественной и быстрой доставки, когда блюда доставляли холодными. Если не были интересными клиентам из-за карантина. Например, если заведение предлагало стейки из рыбы или мяса, это не было популярным у посетителей. Они могли приготовить эти блюда самостоятельно.
Вторая часть заведений — 40% — работали на условиях самовывоза или доставки. Чаще всего заведения с пиццей, суши, бургерами, вок. Так было, потому что клиенты предпочитали разнообразить домашнее питание. В условиях доставки или самовывоза заведения получали 15-30% от обычного оборота, что поддерживало существование бизнеса. Некоторым заведениям удалось увеличить оборот за счёт управления клиентским опытом. Например, предлагая кэшбек за заказ, скидки на блюда с собой, или на каждое последующее блюдо.
一 Что осознали представители HoReCа за время карантина?
一 Что можно стать лучше. А именно лучше и проще коммуницировать с клиентами. Обычно неавтоматизированное заведение общественного питания, кафе, кофейня, ресторан тратят 2,5 минуты на один заказ, если речь идет о 2-3 блюдах из меню. Если больше блюд, то и времени соответственно больше. Для владельцев неавтоматизированный режим приёма заказов означал затраты времени, средств на оплату работы операторов. При отсутствии call-центра бизнес теряет клиентов, ибо те не хотят ждать, когда линия занята, если оператор только один.
При автоматизации все заказы принимаются автоматически, а отправленные сообщения бесплатны в отличие от sms-рассылок, которые стоят бизнесу 250 грн за тысячу сообщений.
— Какие ещё «ресторанные» инсайты карантина?
— Также владельцы заведений питания осознали, что можно становиться удобнее. И автоматизация процессов здесь снова пригодится. Например, можно предлагать онлайн-заказ кофе в кафе на вынос. В таком случае клиент уже через 5 минут получает свой заказ. Так же со столиком в ресторане и с блюдами, которые можно заказать заранее или самовывозом.
Кроме этого, стало ещё более понятно, что можно и нужно на постоянной основе управлять мотивацией клиентов. Если добавить во взаимодействие игровую компоненту, то просто заинтересовать клиентов. А именно, предложить бонусы, призы, дополнительные чашки кофе и так далее.
Так же благодаря автоматизации возможно сделать клиента постоянным или вернуть утраченного. Когда мы отслеживаем в системе, что клиент не покупал товаров или услуг в течение 2 месяцев, то предлагаем ему индивидуальное предложение. Оно направляется push-сообщениями или в мессенджеры. Также возможно вернуть клиента, потому что система позволяет анализировать опыт пользователей на основе отзывов. Проанализировав ситуацию, можно заладить проблемные моменты и вернуть клиента.
一 Изменилось ли количество клиентов приложений UpLoyal и Big Family?
一 Количество клиентов увеличилось. Это ритейл-сети, рестораны, кафе, кофейни, «1 euro» формат, когда напитки и блюда продаются по одной цене, заведения с круассанами и другие. Если это крупные сети, например, заведения со 100 тысячами посетителей, то они системы UpLoyal. Если небольшие сети или одиночные заведения, тогда покупают Big Family, потому что приложение стоит от $100. Это в разы дешевле UpLoyal, что адаптируется индивидуально для каждого заведения.
一 Из-за одного из ваших проектов вы касательны ещё и ритейла. Как дела в этом сегменте?
一 На данный момент все магазины в целом работают стабильно, однако оборот по сравнению с докарантинным уровнем в среднем на 10% ниже. Товары высшего ценового сегмента продаются значительно реже. Большее предпочтение покупатели отдают среднему и нижнему ценовым диапазонам и акционным промо.
Поэтому у нас сейчас работают несколько моделей одновременно. Это маркетплейс, где люди покупают товары с минимальной наценкой. Склад, где люди покупают товары по ценам оптовым. Например, если в ритейл-сетях наценка составляет 30%, в небольших магазинах 一 15%, то в таком формате люди платят только 3 грн в чеке за 100 грн, за последующие покупки 0,75 грн. А если в чеке товаров на сумму 500 грн, то наценка для первых 100 грн составит 3 грн, для всех остальных 0,75 грн на каждые 100 грн. Третий формат 一 это продуктовый магазин с минимальной наценкой 一 5-7%, что также выгоднее ритейла и небольших магазинов.
一 Насколько изменилась потребительская корзина?
一 В чеках увеличилось количество товаров из бакалеи, продуктовой химии. Рост спроса означал ещё и прирост цены на эти группы товаров на 30-40%. Уменьшилась цена только на товары иностранного производства, колбасы и так далее. Уменьшилось количество «эмоциональных покупок», потому что люди более рационально используют ресурсы и желают сэкономить средства в кризисные периоды.
一 Что планируете делать дальше в ритейл-сегменте?
一 Планируем развивать форматы магазинов с небольшой наценкой.
一 По вашему мнению, как будет развиваться рынок ритейла в последующие годы?
一 Рынок ритейла будут менять запросы покупателей. Поэтому тренды будут следующими: первый 一 запрос покупать недорогие качественные продукты. Это означает рост спроса на магазины формата TOR-BA, где продаются товары с минимальной наценкой.
Второй 一 будут развиваться «дарк-стори». Под ними подразумеваются два формата. Или продуктовые склады в каждом районе городов. Со складов будут доставлять продукты в течение 15 минут. Или когда продукты будут доставлять в течение нескольких часов или на следующий день. Этот тренд объясняется желанием сэкономить время и избежать необходимости самостоятельно посещать магазины, особенно в больших городах с пробками.
