Как снизить отток персонала в курортном городе?

Екатерина Спориш
26/09/2018
Как снизить отток персонала в курортном городе?

Александр Наумов, CEO онлайн-ресторана Smilefood, рассказал «Будуй своє», куда идут сотрудники в курортном городе Одессе, и как их мотивировать и поощрять этого не делать. А также — как контролировать качество услуг и почему наглецов не стоит добавлять в чёрные списки

— Александр, почему этот бизнес сезонный?

— Любой бизнес, связанный с услугами, сезонный. Так же и у нас, потому что мы — доставка готовых блюд на дом. Здесь существует сезонность — лето и зима. Летний сезон приходится на период с мая по вторую половину сентября. Зимний — это холодное время года.

Летом чувствуем сезонный спад, иногда — всплески из-за недели прохлады, снижение температуры. Однако спад не настолько сильный, всё же мы — в курортном городе Одессе. Зимой мы достигаем пиковых показателей. Когда холодно — горожане не хотят выходить на улицу и заказывают доставку еды.

Сезонность чувствуем на себе не только по количеству заказов, но и из-за оттока персонала. Так, чаще всего летом компанию оставляют курьеры, которые идут работать в такси, и повара — их привлекают сезонные кафе и гостиницы. Поэтому сезон для компании проходит очень «весело». Зимой, наоборот, мы не страдаем из-за нехватки персонала.

— Как удержать команду?

— Летом 3 года назад мы столкнулись с такой нехваткой персонала, что и мне пришлось участвовать в производственных процессах, на ленте, помогать на кухне. Ситуация с персоналом была катастрофической.

Для понимания масштабов проблемы — в сезон команду оставляют около 40%. Остаются 60% — и летом борьба идёт за каждого линейного сотрудника. Например, если резюме выложено час назад, то на повара как минимум 4 заявки от работодателей. Кстати, в сезон не увольняются операторы call-центра.

Поняв масштабы проблемы, мы разработали инструкции и хорошо подготовились. Теперь мы, во-первых, опрашиваем персонал весной: кто планирует пойти на сезон и вернуться. Тех, кто честно и заблаговременно сообщают об увольнении, в конце сентября берём обратно в команду. Для того, кто внезапно оставляет команду летом, не предупреждая, двери Smile food закрываются навсегда.

Во-вторых, прислушиваемся к пожеланиям и рекомендациям сотрудников по вентиляции, освещению и т.д., и воплощаем их в жизнь.

В-третьих, развозим всю команду по домам. А ещё — сократили рабочий день операторов call-центра и добавили бонусы за продажи.

Вместе с этими обновлениями мы разработали систему других мотиваций. Например, время от времени закрываем тот или иной ресторан, устраиваем конкурсы и организуем угощение и отдых — боулинг, пейнтбол и др. Руководителей отделов отправляем на отдых в Египет. Что касается денежных мотиваций — добавили доплату за «выслугу сезонов». Это значит — чем дольше человек с нами, тем больше он мотивирован.

Как результат, отмечаем улучшение в вопросе оттока персонала, и надеемся снизить этот параметр до 25% за год в течение 2 лет.

— А кто ваши клиенты?

— На сегодня это люди 18-35 лет, принадлежащие к классу «средний» или «средний +», где женщин 60%, мужчин — 40%. Это люди, которые экономят своё время и любят проводить его с семьёй. Сейчас мы планируем охватить ещё людей в возрасте от 35 лет и корпоративный сегмент.

— Как отслеживаете отзывы?

— У нас такая специфика бизнеса, что мы находимся в интернете. А наш клиент, соответственно, оставляет все отзывы именно там. Поэтому на упаковках продукции печатаем ссылки, где именно размещать отзыв. Хотя нам и этого мало. Мы регулярно звоним новым клиентам — примерно 150 людям в день (15% в летный сезон) — и расспрашиваем их о следующем: скорость, качество, сервис, планируют ли ещё заказывать, порекомендуют ли нас и тому подобное.

Что касается негативных отзывов — со своей стороны мы переделываем блюда этим клиентам, возвращаем деньги. Хотя существуют и такие, которые еженедельно заказывают и жалуются, а мы переделываем заказ. Таких клиентов в чёрные списки не заносим из-за политики компании.

— Что делает компания для выравнивания количества заказов летом и зимой?

— Для понимания сезонности отмечу, что зимой показатели заказов увеличиваются на 20%, поэтому летом мы получаем 1000 заказов в сутки, зимой — 1200. Чтобы выровнять эту разницу, последний год мы активизировали летом промо. Мы проводим мероприятия, которые привлекают не горожан, которые уже знают о нас, а гостей города.

Размещаем рекламу, ориентированную на последних. Например, это коллаборация с теми или иными брендами, билборды на подъездах к Одессе. Также работают промоутеры, которые выходят в центр города в выходные и праздничные дни. Вместе с этими мерами применяем seo-продвижение и рекламу на радио и ТВ.

Related Terms

НЕ ПРОПУСТИТЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ

x