Часто бывает, что отличный продукт есть, а покупатели не находятся. Эта ситуация исправима, поскольку увеличение продаж – вполне достижимая, хоть и нелегкая цель. Основатель Klimmi Group, блогер и гуру продаж Леонид Клименко дал читателям портала «Будуй своє» 10 бесценных советов, которые помогут поднять продажи и наладить взаимоотношения с клиентами.
№1. Всегда закрывай сделки
Для начала озвучим главное правило увеличения продаж: всегда закрывай сделки. Под этим подразумевается договоренность, достигнутая в процессе покупки. «Закрывать» означает доводить до логического результата, когда ты либо заключаешь сделку (продажа) либо нет (отказ).
Многие менеджеры по продажам этого не делают. Они прекрасно выявляют мотивы и потребности, замечательно работают с возражениями, умеют классно строить персонализированную презентацию для клиента, но не доводят его до логического этапа. Чаще всего, из-за опасения получить отказ. Поэтому клиент так и не получает предложения оформить или оплатить покупку, и в конечном итоге не покупает.
№2. Всегда отвечай на звонок
Многие клиенты отсеиваются из-за отсутствия связи с компанией. Сотрудники часто не берут трубку или не отвечают на письма. Я это наблюдаю ежедневно, это никуда не исчезло.
Я настаиваю: «Просто берите трубку от клиентов. Очень действенный способ, рекомендую всем!». В компаниях, где есть CRM-система, IP-телефония, и другая автоматизация продаж, очень заметно, как 5-6% клиентов теряются на этом этапе. В компаниях, где автоматизации нет, этот процент еще выше.
Я бизнесу советую одну штуку: возьмите лучшего друга и попробуйте у своей же компании что-то купить. Как правило, ни у кого это не получается.
Буквально неделю назад был случай: стою на сцене, в зале человек 70, в основном, собственники бизнеса или топ-менеджеры. Я говорю: «Господа, кому можно позвонить в компанию что-то купить? Только предупреждаю, без всяких подстав. Положите мобильные телефоны на стол, никого не предупреждайте». Знаете, какая была статистика? В одну компанию я дозвонился, но купить ничего не смог. А во второй не взяли трубку.
Поэтому я считаю, что в Украине буквально единицы ниш, где вообще существует конкуренция. А все потому, что люди не следуют этому простому и очевидному правилу.
№3. Заведи систему управления взаимоотношениями с клиентами
«CRM-система» переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. Если у вас в 2020 году этой системы нет, значит, вы занимаетесь гаданием на кофейной гуще и ничего не продадите. В таком случае, вы позволяете у себя покупать. Потому что не знаете, кто у вас покупает, что покупают, не знаете количество касаний с клиентом.
Система позволяет отследить среднее время, которое менеджер коммуницирует с клиентом до момента первой сделки, число сделок, качество и количество коммуникаций, которые совершает “продажник” для достижения результата.
№4. Прописывай цели для каждого типа контактов
Необходимо для каждого типа контактов выписывать главную цель и минимальную цель контакта.
Что такое главная цель контакта? Это то, для чего конкретно я совершаю коммуникацию с клиентом. Целью контакта НЕ может быть консультация. Это абсолютная трата времени менеджера по продажам и клиента. Не нужно клиента консультировать. Консультация – подэтап в продажах, который позволяет «закрыть» клиента на конкретную дату.
А вот договоренность о том, что вы встретитесь или созвонитесь в конкретный день и время для согласования или заключения сделки – это и есть главная цель контакта. То есть главная цель контакта – это для чего менеджеру это прикосновение.
Минимальная цель контакта – то, без чего мы не можем положить трубку или закончить коммуникацию. Это может быть договоренность об определенных условиях, при которых возможен повторный контакт.
Представим отдел продаж недвижимости, куда обратился клиент, не способный купить больше трехкомнатной квартиры. Но ее в наличии сейчас нет. Надо договориться с клиентом, что если у вас появятся трехкомнатные квартиры, вы сразу выйдете с ним на связь. Это и есть закрытие минимальной цели контакта.
Лучше всего завести таблицу главных и минимальных целей контактов. Главная цель контакта может быть одна, минимальных целей – несколько. Эта таблица позволяет поднять продажи практически в любом отделе со следующего же дня на 10%. Легко и просто.
№5. Чем больше инициативы, тем лучше
Почему менеджеры не закрывают сделки и нарушают главное правило продаж? Потому что они не владеют инициативой в разговоре, не ведут диалог по своей структуре, пониманию, по своей линии. Когда они не владеют инициативой в разговоре, они пускают сделку на самотек.
Например, если клиент говорит: «Спасибо большое, я подумаю», менеджер должен проявить инициативу и спросить: «Скажите, может, я перегрузил вас информацией, над которой вы будете думать? Или что-то недосказал?», или: «Скажите, пожалуйста, а «подумать» – это что означает? Сколько вам нужно времени, чтобы принять позитивное решение, на которое я надеюсь?»
№6. Помни о законе 15 минут
Все запросы клиентов, которые не обработываются за 15 минут, считаются утраченными. Когда менеджер пытается объяснить, что он 40 минут не мог связаться с входным клиентом, у меня закатываются глаза и я начинаю дергаться.
Почему? Потому что это потерянный лид. Если вы не можете его обработать, значит, должны быстро передать его другому.
Во многих компаниях не прописаны эти правила, поэтому такие вещи пускают на самотек. Один менеджер позвонил клиенту через 20 минут, второй через 25, третий через 30. Опять же, эта проблема возникает из-за отсутствия банальной автоматизации в отделе продаж. Нет системы управления взаимоотношениями с клиентами, CRM.
У меня были кейсы, когда я с утра приходил в отдел продаж, доставал из кармана деньги и начинал их жечь, объясняя: «Ребят, стоимость входящего лида у нас 350 грн. Я вот посчитал, сколько мы вчера входящих лидов просто взяли и съели. Я при вас жгу эти деньги». Визуализация мощнейшая, всем сразу становится понятно, что такое потерянный клиент.
№7. Всегда знай, на что тратить заработанные деньги
Чтобы продавать больше, нужно знать, на что вы потратите тысячу, десять тысяч и сто тысяч долларов. Это нужно себе записать в три письменных А4. Цифры можно менять, но суть в том, чтобы это было 80% от заработка. Человек, который не знает, на что он тратит деньги, не умеет их зарабатывать.
В своих отделах я часто начинаю с того, что учу людей, как тратить деньги. Я прививаю им желание к тратам. Почему? Когда у человека увеличиваются траты, он вынужден больше зарабатывать. И есть две логики: первая – сэкономить (что абсолютно неправильно), вторая – думать, как заработать больше.
№8. Воспринимай возражение, как радость
Многие менеджеры по продажам воспринимают возражения как нечто негативное. Поэтому от них слышно, например, что с возражениями нужно бороться. А я искренне борюсь с этой формулировкой. Мы не боремся с возражениями. Мы работаем с возражениями.
Возражение – это простая эмоциональная реакция человека на неизвестность. Он нам показывает: «Смотри, дорогой менеджер, ты мне не безразличен, я просто не понимаю, почему и за что. Или меня что-то не устраивает». То есть, он проявляет эмоциональную реакцию, с которой можно работать.
Вот когда человек на тебя не реагирует – это худшее, что может быть в продажах. И если мы зайдем в CRM-системы многих компаний, то увидим у 80% клиентов статус «Предложение на рассмотрении». Большинство этих лидов должны были сказать «нет», но менеджер боится прямого отказа. Почему? Потому что это психологически неудобная форма. Люди боятся отказа до тех пор, пока у них не происходит профессиональная деформация.
Иногда возражения нужно провоцировать, потому что в таком случае идет обмен эмоциями. Вот абсолютно типичная ситуация: менеджер звонит клиенту в течение 3,5 месяцев. И клиент каждую неделю говорит: «А давайте на следующей неделе». Тянет жвачку. Я менеджеру объясняю: «Тебе нужно позвонить и сказать: «Леонид Евгеньевич, я вам звоню третий месяц, вы каждую неделю говорите мне “нет”. Если вы хотите мне отказать, я приму ваш отказ. Вы мне только скажите почему, и я его приму». И знаете, когда менеджер говорит такую фразу, он потом прибегает и говорит: «Ой, а что так можно было? Мне клиент сказал то и то, и мы договорились». Правильно! Потому что клиента вывели на диалог.
То есть, когда у человека спрашиваешь: «Вы как клиент хотите нам отказать? Откажите, мы не против!» Такие отказы мы внесем в CRM, и у нас будет полная статистика, почему нам отказывали. И мы будем предугадывать для них предложения.
№9. Собирай обратную связь
Чтобы получить доверие нового клиента, нужно совершить простое действие: взять в руки телефон. И позвонить тем, кто у вас уже что-то купил, даже если их пять человек. И задать простой вопрос: «Почему вы купили именно у нас?». Каждый ответ зафиксировать, потом собрать все и оценить, что говорят люди.
В чем логика? Люди за бизнес голосуют своими деньгами. То есть, человек, который что-то купил, ответит, почему он так поступил и сделает ли он еще раз так в будущем. И вы сможете понять, в чем на самом деле ваша ценность для клиента. Ведь владелец бизнеса может думать об одних преимуществах своего продукта, а клиенты на самом деле покупают у него по совершенно другой причине.
Если бы в Украине было хоть несколько интернет-магазинов, которые действовали бы по такой логике, представьте, сколько было бы хороших бизнесов?
У нас почему-то мнение людей, которые за нас голосуют деньгами, никто не спрашивает.
№10. Следи за тем, что о вас говорят
Плохо – когда о вас не говорят вообще. Хорошо – когда о вас говорят люди-трансляторы, те, кто собрал у себя орду из 15 тысяч активных подписчиков. Надя Дорофеева, например, человек-транслятор.
Если компания пытается сделать так, чтобы о ней говорили люди-трансляторы, она очевидно будет в плюсе. Современный человек научился реагировать на людей-трансляторов. Каждый из нас присутствует в соцсети и подписан на человека-транслятора, который что-то вещает.
Но негатив запоминается лучше, чем позитив. Всегда держите это в голове. Тот, кто умеет играть с негативными эмоциями, выигрывает соцсети.
Можно как угодно относиться к Дорофеевой, но у нее 5 миллионов подписчиков. И если она что-нибудь плохое или хорошее скажет о каком-нибудь магазине в Шепетовке, это в любом случае принесет ему пользу.
Информационная справка: агенция Klimmi Group занимается рекрутингом специалистов в отдел продаж, внедрением CRM и IP телефонии, аналитикой и оптимизацией, а также обучением сотрудников.
