Конрад Николсон Хилтон – всемирно известный американский предприниматель и инвестор. Основатель компании Hilton — сети отелей, которые разбросаны по всему миру. Его называют легендой гостеприимства. Он благодаря новаторскому подходу и личностным лидерским качествам сумел не только создать один из самых узнаваемых брендов в мире, но и продиктовать новые стандарты гостиничного бизнеса.

С  ЧЕГО ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ

Конрад Николсон Хилтон (Conrad Nicholson Hilton) родился 25 декабря 1887 года в городке Сан-Антонио штата Нью-Мексико в семье иммигрантов из Европы.

С гостиничным бизнесом он познакомился еще в юношеские годы. Его семья во времена экономического спада 1907 года вынуждена была сдавать комнаты в собственном доме. Конрад помогал родителям – каждый вечер на вокзале он предлагал прибывшим пассажирам остановиться в их семейном отеле. Это было начало пути.

После окончания колледжа и военного института Конрад решился открыть свое дело. Он занял деньги у друзей, часть суммы взял в кредит, вложился сам и купил отель «Mobley» с 40 комнатами в городе Сиско, штат Техас, куда он приехал во время нефтяного бума. Постояльцами его отеля стали рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые могли снять комнату на ночь за бюджетную цену.

Конрад увидел потенциал в «Mobley», однако осознавал, что он нуждается во внедрении изменений. Предприниматель начал с элементарного – с ремонта, а в дальнейшем изменил подходы в управлении отелем в целом. Первым делом он понял, что необходимо задействовать пространство отеля не просто как ночлег. Так, в вестибюлях гостиницы появились витрины с различными товарами, а в скором времени – газетный киоск, ресторан и зал для танцев. Еще позже в хилтонах появится даже казино (что значительным образом повлияет на посещаемость заведения). «Mobley» превратился в то, что в наше время трансформировалось в торгово-развлекательные центры. Посетители стали посещать «Mobley» не только как отель, но и как место отдыха и веселого времяпрепровождения. Основой внутренней политики бизнеса Конрада стала клиент-ориентированость: силы всего персонала были направлены на то, чтобы посетителям было максимально приятно и комфортно находиться в их заведении.

В дальнейшем бизнес Конрада разросся в целую сеть. Новую прибыль Хилтон постепенно инвестировал в покупку новых отелей. К 1946 году Конрад Хилтон был владельцем и основателем компании Hilton Hotels Corporation, которая через два года была реорганизована в Hilton International Company. В 50-60-х г.г. компания Хилтона была первой в мире международной гостиничной сетью. Первый отель за пределами Америки Хилтон открыл в Мадриде.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ КОРПОРАЦИИ

Ключевые принципы работы отелей Hilton:

1. Клиенту бесплатно нужно предлагать как можно больше услуг.

2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице.

3. Деньги должно приносить все пространство отеля.

Отели Хилтона были объединены общей концепцией. Так, во все заведения был введен стандартный набор услуг: мыло и шампунь в ванной комнате, махровый хала и тапочки, бар прямо в комнате. Особенностью было и то, что в отеле можно было купить все необходимое путешественнику в дороге (одежду, сувениры, сигареты). Благодаря такой стандартизации гостиницы имели определенный узнаваемый облик. Таким образом, они выделялись на фоне конкурентов. А гости знали, что в любой стране они найдут привычный для них сервис.

НОВАТОРСКИЕ РЕШЕНИЯ

Хилтон ввел ряд нововведений, которыми сфера гостиничного бизнеса пользуется до сих пор. Именно благодаря ему появились те стандарты, которые сегодня кажутся само собой разумеющимися для отельного дела.

5 звезд

«Фишкой» отелей Хилтона стало маркирование звездочками, которые указывали на их класс и спектр услуг.

1–2 звезды указывали на то, что в номерах и услугах отеля есть только необходимый минимум. В 3-звездочных отелях стандартный набор услуг расширяется: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, иногда мини-бар или холодильник, на территории отеля — бассейны, тренажерные и конференц-залы. В 4-звездочных заведениях предлагался более широкий пакет услуг (спа, массаж и т.д). Гостиницы, которые обладали 5 звездами, гарантировали безупречный сервис и спектр услуг, который зависел в первую очередь от желаний и финансовых возможностей клиента.

Анализ желаний клиентов

Хилтон ввел новый подход к ведению бизнеса. Так как главным принципом заведений были комфорт и удовлетворение всех желаний гостей, в отелях проводился анализ спроса на те или иные услуги. Хилтон буквально изучал желания клиентов и был нацелен предугадывать их. «Никакое требование клиента не должно стать неожиданностью», - девиз Конрада. Так, закупки в отелях осуществлялись заранее и зависели от того, что пользуется особой популярностью. Таким образом, отель заблаговременно был готов к любым пожеланиям гостей.

Исследование конкурентов

Конрад хотел быть лучшим в своем деле и предоставлять услуги своим клиентам в наилучшем виде. Он детально изучал их желания, а также следил за конкурентами: его интересовало, что и в каком виде готовы предложить посетителям другие отели. Целью Хилтона было сделать лучше. За такое внимание к клиентам и дотошное исследование конкурентов Конрада Хилтона прозвали enthusiastic dealmaker («восторженным дельцом»).

Ненавязчивый комфорт

Задачей отелей Hilton было создать комфортные условия для любого посетителя, чтобы в номере у клиента был весь необходимый минимум, и ему не приходилось лишний раз покидать отель. Так, именно в номерах Hilton впервые появились телевизоры, мини-бары, кондиционеры, бронирование по Интернету.

Безопасность клиента

Стремление обеспечить постояльцев всем необходимым было связано также с их безопасностью. Особенно это касалось женщин. В 50-х годах XX века для дам считалось не приличным и не безопасным ездить без сопровождения. Поэтому Конрад старался сделать так, чтобы все необходимое уже было в номере гостей (буклет с телефонами служб, магазинов, больниц и т.п.). А в фойе отелей Хилтона продавались необходимые товары для женщин, чтобы им не приходилось идти далеко.

Расположение рядом с аэропортами

Внимательный предприниматель заметил, что постояльцам приходится выезжать из отелей рано утром, чтобы добраться до аэропорта. Поэтому он принял решение строить отели прямо в аэропортах или недалеко от них. Это позволило клиентам делать выбор в пользу отелей Hilton, ведь они экономили время. А отели получили возможность расширить сетку предложений, разработав пакеты услуг для авиапассажиров и персонала самолетов. Так, с именем Хилтона связывают зарождение культуры путешествий.

КОНРАД ХИЛТОН - ВДОХНОВИТЕЛЬ

Отличительными качествами Конрада Хилтона были изобретательный ум, желание рисковать, а также готовность к трудностям, ведь он никогда не опускал руки и смог остаться на плаву даже в период Великой депрессии. Хилтон с очень большим энтузиазмом относился к своему бизнесу, лично изучал потребности клиентов и наведывался в отели к конкурентам для исследования обстановки. Особым достижением Конрада Хилтона стало то, что он стал первым владельцем сети отелей, которые опубликовали на обложке журнала Times.

Биография Конрада Хилтона «Будьте моим гостем» стала настольной книгой и своеобразным тьюториалом для основателей и персонала отелей во многих странах. А вступительные речи, с которыми Хилтон выступал в университетах, вдохновляли студентов факультетов гостиничного бизнеса.

«Мир во всем мире через международную торговлю и путешествия» - корпоративный девиз отелей Hilton и личная философия их основателя.

Конрад Хилтон вывел отельный бизнес на абсолютно новый уровень развития, а его новаторские решения на сегодняшний день стали мировыми стандартами.