KPI: от эффективности к успеху

Елена Залевская
17/02/2021
KPI

Система KPI известна своей эффективностью. По этим показателям в бизнесе оценивается буквально все – от профессионализма работника до ликвидности компании. 

О том, как и на каком этапе применять KPI в собственном деле, мы спросили у бизнес-аналитика, сертифицированного тьютора Эдинбургской бизнес-школы Игоря Гайовича.

Что такое KPI

Под KPI (Key Performance Indicator) понимают ключевые показатели, а вот чего именно – для некоторых ясно не всегда. Performance дословно переводится как «исполнение», и оно может быть разным.

«Представьте, что вы только научились кататься на коньках, – объясняет Игорь Гайович, – и можете проехать один или несколько кругов без падений. Пока о показателях вашего умения говорить рано. Но по мере совершенствования техники, при амбициозном выходе на арену соревнований они вам обязательно пригодятся. Причем судьи будут оценивать не только точность выполнения обязательных базовых фигур, скорость вращения в пируэтах, но и красоту сложных элементов, уровень рискованности, сложности произвольной программы – много разных показателей. Таким образом, когда вы что-то измеряете, то всегда получаете стимуляцию для самосовершенствования, а также базис для самоконтроля. Вспомните себя в фитнес-зале или на пробежке после нескольких тренировок: при определенном, даже полупрофессиональном подходе вы начинаете делать записи, контролировать свои достижения, рацион и тому подобное. Это и есть KPI».

В бизнесе аналогичная система. Вы наверняка захотите повторить первый успех, ощутив удовлетворение от вознаграждения, от благодарности довольных клиентов и от того, что вас заметили конкуренты. Вы будете стараться действовать продуктивно, эффективно и результативно – как в достижении промежуточных тактических целей, так и стратегических. 

В общем, показатели деятельности KPI многоплановы и разнообразны. Они позволяют бизнесу контролировать и повседневные операционные (промежуточные) процессы, и финальные достижения как в целом (валовые показатели), так и в пересчете на затраченные ресурсы для контроля эффективности – время, финансы, уровень и количество задействованных работников.

KPI могут быть индивидуальными и коллективными (групповыми). Во втором случае их применяют, чтобы объединить команду. Например, цель KPI отдела продаж (валовой объем продаж) должна быть составной частью в системе KPI как команды по продажам, так и смежных подразделений. Поскольку немотивированные и неконтролируемые соответствующим образом звенья, той же логистики, могут подорвать общую производительность труда.

Виды KPI

Виды KPI

«Главное, что нужно знать, – KPI бывают финансовые и нефинансовые, – объясняет эксперт. – Нефинансовые критически важны для бизнеса, в который вовлечено более 200 человек. Эти показатели обычно вычисляют после определенного периода, когда, так сказать, игра уже завершена».

Можно выделить следующие нефинансовые KPI:

  • доля новых товаров в корзине продаж или покупателя (например, 20–30 % введенных в прейскурант в последние два-четыре года) для контроля инновационности вашего предложения по продукции;
  • срок выполнения заказа;
  • процент возврата или отказов клиентов от заказа.

Финансовые же показатели в целом более понятны владельцу, руководителям высшего звена, части функциональных руководителей, в первую очередь бухгалтерам, экономистам, продавцам, это валовые продажи, маржинальность, рентабельность.

Для кадровиков важны такие показатели, как средний срок заполнения вакансии, процент прошедших испытательный срок, средняя текучка кадров.

«По мере усложнения видов деятельности, масштабирования вашей компании и показатели становятся более сложными, – продолжает бизнес-аналитик. – Скажем, задание на день у бригады машинистов, управляющих поездом, – безопасно и в определенное время, без опозданий и аварий доставить подвижной состав к месту назначения. На языке KPI это будет звучать следующим образом: в течение месяца 95–99 % всех маршрутов выполнить в пределах опоздания/опережения не более чем на одну-две минуты. И такой показатель, кроме машинистов локомотивов, уходит в KPI диспетчеров, руководителей и ключевых специалистов технических служб, которые должны обеспечить исправность транспорта и бесперебойную работу железной дороги.

KPI – в компанию

Прежде чем разрабатывать и внедрять KPI в компании, необходимо знать:

  • Каждый работник, специалист или менеджер не в состоянии отслеживать более четырех-пяти показателей в своей работе.
  • Система KPI не может быть полным универсальным отражением всех аспектов работы компании, она имеет определенные ограничения.
  • KPI применяется для повторяющихся действий или процессов, происходящих в более или менее стабильных условиях в течение месяца, квартала, года.
  • В современном мире макроэкономические изменения или действия конкурентов требуют изменения приоритетов, а значит, и системы показателей. Например, при определенных обстоятельствах у производителя уменьшился портфель заказов от крупных компаний, но стал увеличиваться в секторе среднего и малого бизнеса. Ваши предыдущие KPI в организации производства: высокое качество, крупные партии, однотипная тара – придется изменить на многообразие заказов и небольшие поставки для потребителей с разной платежеспособностью.
  • KPI не применяется к задачам, результат которых трудно предсказать, например в отношении переговоров с конкретным крупным заказчиком. При этом количество встреч-презентаций, а также процент успешно проведенных переговоров уже подпадают под перечень KPI.

Алгоритм внедрения KPI

Алгоритм внедрения KPI

«Бизнес, как велосипед, самостоятельно катится только вниз. Чтобы дела двигались вверх, нужно прикладывать усилия, их надо просчитывать и контролировать. А педали уже можно крутить по-разному, – говорит специалист. – Для внедрения изменений в компании нужны стратегии подталкивания и привлечения персонала, прежде всего менеджеров и неформальных лидеров коллектива. Работникам следует показать необходимость новой системы KPI, учитывая конкуренцию. И внедрять в те показатели, к которым люди привыкли».

Существует так называемая рабочая стратегия внедрения KPI:

  • привлечение менеджеров низового и среднего звена к разработке сбалансированной системы KPI;
  • разработка пилотного варианта системы, привязка успешности достижения показателей в систему стимуляции или мотивации;
  • запуск системы в информативном режиме (старые/новые показатели учитываются параллельно), применение старой системы стимуляции/мотивации;
  • корректировки для исправления выявленных недостатков и запуск системы KPI в полном объеме с учетом контрактной основы трудовых отношений;
  • оценки результатов использования системы показателей KPI, корректировки в зависимости от стратегических изменений.

«Конечно, постоянно держать в поле зрения KPI – это все равно, что больше смотреть на табло на стадионе, чем играть командой в динамичную игру, – говорит эксперт. – Еще одна ошибка – чрезмерные человеческие затраты на контроль за показателями или поручение делать это тем, кого контролируют. Чем больше средств автоматизации вы используете для сбора информации об эффективности KPI, тем лучше».

На собственном опыте

«У меня большой опыт в разработке и внедрении KPI, 25 лет, – делится Игорь Гайович. – Раньше средств автоматизации подсчета показателей было мало, но мне удалось ввести KPI качества обслуживания в систему закупок, продаж, логистики, управления проектами монтажа, то есть во все важнейшие показатели сервисного бизнеса в области телекоммуникаций и интернет-услуг. Могу сказать, что после таких реформ взаимоотношения подразделений стали прозрачными и не такими стрессовыми, появилось поле для обсуждения общих целей.

А вообще, опыт предыдущих лет нужно все время верифицировать в соответствии с технологическими изменениями, новыми методиками, изменением стратегии, учитывая вызовы конкуренции и турбулентность макроэкономического окружения. Как говорят: имеешь то, что контролируешь, а контролируешь то, что измеряешь. Пусть всем читателям везет в практических кейсах».

Related Terms

НЕ ПРОПУСТИТЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ

x