Об основе конкурентной стратегии

Екатерина Спориш
07/08/2019

Николай Чумак, основатель и CEO компании IDNT, выступая на Всеукраинском ритейл саммите привёл примеры всемирно известных ритейлеров, опыт которых могут использовать в своих стратегиях розничные компании в Украине.  А также рассказал, за какие инновации готовы платить потребители и какие новые подходы к формированию клиентского опыта мы увидим в магазинах в ближайшем будущем.  «Будуй своє» записал самые интересные моменты доклада.

 Информационная справка.  IDNT — компания, специализирующаяся на разработке форматов точек продаж для розницы, сервисных/банковских сетей: от ритейл-маркетинга, аудита, концепции розничного объекта, дизайна, зонирования, планограм до разработки спецификаций, дизайн-проектов и авторского надзора.  IDNT работает в Украине, странах СНГ, Великобритании и США.

 1. Сравнение клиентского опыта в не связанных между собой областях.

 На сегодня в мире не существует людей, не пользующихся почтовыми, телеком и другими услугами.  И важно понять: клиенты сравнивают магазины не с их прямыми конкурентами, а со своим лучшим опытом.  Например, когда человек приходит в банк, то вспоминает, как его обслуживали в ресторане и т.п.  То есть конкурируют между собой не кафе, супермаркеты, а лучший клиентский опыт — с лучшим.  Это стоит понять, ведь за этим будущее, поскольку такое невозможно скопировать.

 2. Конкретные бизнес-цели.

 Важно ставить конкретные бизнес-цели — глобальные изменения в магазинах или сервисных точках.  Эти изменения воплощаются не для красоты, а для повышения эффективности бизнеса.  Именно поэтому любые изменения в ритейле — не только бизнес-показатели, это увеличение параметров, чеков продаж, новой клиентской аудитории и др.  То есть, когда в ритейле что-то задумываете, думайте только о бизнесе.

 3. Новые вызовы для ритейлера.

 Сегодня перед ритейлерами стоят несколько главных вызовов, релевантных для любой отрасли:

 Усложнение запросов клиентов.

 Например, если выполнили доставку за 1 день, то клиент завтра пожелает доставку за 1 час.  Так же со скидками — если сделали скидку в 20%, завтра будут ожидать в 40% и тому подобное.  Это природа потребителей, они захотят всё больше и больше.

 Технологии.

 Технологии помогают услышать потребителей быстрее, предоставлять лучший сервис, персонализацию.  Впрочем, технологии становятся привычкой, за которой следят все ритейлеры.  И покупают — сначала для складского учёта, позже для лояльности.  Затем появляются новые каналы продаж и т.д., и бизнес задумывается, какие технологии внедрять как можно быстрее.  Это всё очень дорого.

 Конкуренция нового типа.

 Появляется там, где её не ждали.  Например, если у вас 10 кофеен, а известная сеть заправочных станций устанавливает 400 кофе-машин.  Другой пример, когда в торговый центр заходит девушка с 1 тыс. грн в кармане, она может потратить средства на косметику, суши и тому подобное.  В таком случае конкурируют между собой не только магазины косметики, а места, где человек может потратить деньги.

 4. Снижение маржинальности.

 Потребности клиентов увеличиваются, большая стоимость технологий, ожесточённая конкуренция, рост арендных ставок — это приводит к снижению маржинальности.

 Для ритейла это супервызов.  Но есть несколько направлений, благодаря которым можно добиться успеха.

 Упрощение.

 Инновации — это об экономии времени клиента.  Поэтому, когда что-то вводите, задавайте себе вопрос, как это сделать ещё проще?  Речь как о решении или применении, так и обо всём остальном.

 Эмоции.

 Клиентский опыт — это территория для конкуренции в будущем.  На всех уровнях существует эмоциональная история, поэтому 80% потребителей готовы платить немного больше за более дорогой продукт, который имеет большую ценность и даёт эмоциональные преимущества.

 Экономия времени клиентов.

 Время — невозобновляемый ресурс.  Но есть определённая зависимость: чем больше клиент проводит времени в магазине, тем больше покупает.

 Задача ритейлеров — удержать клиентов, предложив кофе, десерт и т.д., чтобы они пробыли в магазине как можно дольше.

 5. Премиальный опыт.

 Ритейлеры всё чаще предпочитают предоставить клиентам премиальный опыт, и желательно — за ту же цену.  Как правило, это возможно реализовать через сервис и работу с персоналом.

 6. Обучение клиента.

 Товары становятся всё более сложными.  Например, когда покупаете телефон для управления холодильником.  Поэтому клиентов сегодня нужно учить, показывать продукты и рассказывать о дополнительных возможностях.

 7. Кастомизация.

 Это попытка создать продукт для любого клиента, например, напечатать на белой футболке или кроссовках индивидуальный принт и тому подобное.  Или когда клиент приходит в магазин обуви за заказом, то называет не номер заказа, а просто фамилию и имя.

 Итак, ориентируйтесь на мировой опыт и применяйте его в ритейле.  И держите руку на пульсе, ведь в бизнесе — как в ритейле, так и в любом другом — нужно быть в тренде и всегда предлагать клиенту то, что он хочет, и даже больше.

Related Terms

НЕ ПРОПУСТИТЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ

x