Роман Гусак, основатель интернет-магазина на платформе Prom.ua, рассказал о создании собственного бизнеса, запросах клиентов и сервисе. А также — почему стоит работать с маркетплейсами.
Информационная справка: Office Systems24 — интернет-магазин мебели для дома, офиса, кафе, улицы. Компания основана в 2016 году в г. Днепре.
— Как ты пришёл в бизнес?
— До открытия собственного дела я работал несколько лет менеджером по экспортным продажам в сегментах как продуктов питания, так и мебели. Впоследствии родилась идея создать интернет-магазин самой мебели для продажи в Украине.
— Когда и почему предложили бесплатную доставку?
— К такой услуге пришли не сразу. Решению предшествовали попытки и ошибки: сначала предлагали полностью платную услугу, затем — бесплатную, без привязки к сумме покупок, учитывая суммы расходов и количество заказов. В результате пришли к бесплатной доставке при покупке товара или товаров на сумму свыше 3 тыс. грн по всей территории Украины, от запада до востока, кроме зоны проведения ООС.
— Покупатели забирают товар в отделениях или у дверей дома?
— Правила диктуем не мы, а логистические компании. Активно сотрудничаем с Meest Express и «Новой почтой». На сегодня есть несколько способов. Например, склад — двери для областных центров и крупных городов, склад — склад 一 для посёлков городского типа и сёл.
Хотя мы решаем вопрос и для небольших городов, посёлков городского типа. На практике это занимает немного больше времени, чем стандартная доставка. Но для наших клиентов гораздо лучше получить товар у дома, чем привозить его из отделения. Разумеется, в последнем случае нужно заказывать транспорт, тратя дополнительные средства. Да и не в каждый транспорт поместится габаритный товар.
Вышеупомянутая услуга сегодня — это сервис. Так же, как и быстрая реакция на заказ, как предоставление информации о товаре, как гарантийное обслуживание. Это именно тот инструмент, с помощью которого интернет-магазин находит сначала новых покупателей, а со временем — постоянных клиентов. Особенно на таком плотном рынке, как мебельный.
— Нужно ли платить в случае гарантийного обслуживания?
— Наш менеджмент оформляет рекламацию, дальше мы ремонтируем или делаем замену. В таком случае следует запаковать мебель и дождаться курьера. Платить ничего не надо, отправляя и получая товар. Только один минус — придётся подождать.
— По твоему мнению, для каких бизнесов подойдёт бесплатная доставка?
— Сложно ответить относительно всех отраслей в Украине. Скажем, для розничной торговли, когда покупатель видит стоимость товара. Такая услуга — огромный плюс в случае с мебелью, электроникой и тому подобное. Где есть возможность выполнить доставку, опираясь на себестоимость. То есть клиент, зная стоимость товара, не должен задумываться о таких проблемах, как доставка этого товара. Это преимущество, которым, по нашим исследованиям, пользуются 50% интернет- магазинов мебели.
— Почему выбрал Prom.ua для сотрудничества?
— По нашим наблюдениям, интернет-магазины с этой площадки — на первых местах при поисковых запросах. Поэтому в начале прошлого, 2017 года, начали эксперимент, выложив 100 позиций на несколько месяцев. Первые запросы получили с первых же дней.
Впоследствии количество позиций выросло до 1500. А часть заказов с маркетплейса достигла 65%!
— Что думаешь о конкуренции на маркетплейсах?
— На самом деле, это интереснейшая штука с высокой и справедливой конкуренцией. Prom.ua — не просто площадка для продажи товаров. Это компания, которая следит за выкладкой и обслуживанием клиентов.
— Что даёт присутствие на маркетплейсах?
— Новых покупателей. А вместе с ними — и улучшение сервиса. Ещё — правила, которых следует придерживаться. Это касается сервиса, правильности размещённых позиций, выкладки и других параметров — как демонстрировать и что показать покупателю. Убеждён, маркетплейсы — хорошая школа с внутренним обучением, где быстро всему учишься. Конкурировать, внедрять и расти.
— Какие планы на будущее?
— В ближайшие месяцы планируем расширить ассортимент офисной мебели — от стульев до шкафов, и начать работу с новыми поставщиками.
