В последнее время торговля активно автоматизируется и отдел продаж сейчас невозможно представить без скриптов. Они позволяют предпринимателю быстро и аргументированно изложить клиенту свое предложение. Фактически, это инструкция для менеджера, которая помогает избежать человеческого фактора или путаницы при общении с клиентом.
Библия для продажника
В современных взаимоотношениях с клиентом разговоры основаны на четко прописанных скриптах (с английского – «сценарий») продаж. Они содержат вопросы и ответы на них. Скрипты имеют различные цели и направления: есть такие, которые влияют на конверсию (превращение собеседника из «лида» в покупателя), или сокращение срока заключения сделки, или на рост лояльности к вашему продукту.
Продажник может проявить самостоятельность только при выборе того или иного сценария, в зависимости от вопроса клиента. Когда ответы по скриптам доведены до автоматизма, менеджер может добавлять свои фишки. Если они сработают, их также целесообразно включить в сценарий продаж.
«Некоторые владельцы полагают, что скрипты не нужны и каждый менеджер должен импровизировать. И, действительно, крутая импровизация означает, что за плечами работника большая работа и менеджер настолько подготовлен, что может импровизировать при продаже. В иных случаях он должен строго придерживаться скрипта – алгоритма, по которому следует вести клиента, ничего не упустив при этом», – считает соучредитель и спикер компании Sell It Виталий Мартыненко и добавляет: «Наши продажи построены на том, что сначала мы создаем ценность продукта и его выгоду, а уже потом обсуждаем цену».
В идеальном скрипте предусмотрены ответы на все вопросы и возражения клиента, способы обхода слов-блоков, например: «Мне надо подумать», «Надо посоветоваться с женой» и т. д.
Чем большей информацией о продукте владеют ваши менеджеры, тем большим «мясом» обрастает скелет продаж.
Что дают бизнесу скрипты
Скрипты особенно актуальны на этапе, когда менеджер еще неопытен и психологически не очень готов к продажам, поскольку постоянно слышит «нет» от клиентов. Если скриптов продаж нет под рукой, регулярные возражение снижают уверенность сотрудника. При заготовленном сценарии, менеджер меньше волнуется, в процессе переговоров ему не нужно тратить время на обдумывание того, что говорить дальше.
При правильном применении готовых сценариев даже «зеленые» менеджеры выполняют месячный план по продажам уже в первые 2-3 недели работы.
Но это не означает, что продажник должен автоматически читать текст. Ему предлагаются определенные буллиты или тезисы, которые он использует во время разговора с клиентом. И менеджера не собьют с толку вопросы собеседника, потому что почти все они обычно одинаковы и на каждый вопрос прописан определенный ответ.
Главная задача предпринимателя – выписать скрипты под собственный бизнес и подготовить к ним менеджеров по продажам.
Если скрипты установлены правильно и выполняются хорошо, предприниматель вскоре получит:
- систематизацию общения с клиентами
- увеличение производительности по звонкам и встречам;
- ускоренное обучение новых сотрудников;
- сокращение времени сотрудников на рутинную работу;
- оптимизацию зарплатного фонда;
- рост продаж.
Разбиваем скрипты на составляющие
По структуре их можно разделить на несколько составляющих:
- Приветствие. Оно должно отличаться от приветствия конкурентов. Например, можно внести в сценарий, чтобы менеджер называл свое имя, фамилию и должность.
- Актуализация звонка. Объясните причину звонка, например: «Вас рекомендовали», «Мы с вами встречались на выставке», «Вы искали такой продукт» и другие.
- Резюме вопроса. Во время общения уточните у клиента, правильно ли его поняли, чего хочет именно он.
- Презентация продукта. В скрипт презентации можно ввести схему «характеристика – выгода – вопрос». Например, следующее предложение: «У вас будет круглосуточная служба сервиса. Этого нет у ваших конкурентов и вы сможете использовать свой продукт непрерывно. Вы завоюете весь рынок, согласны?»
- Презентация цены. Обоснуйте, укажите ее минимальность, если сравнить с выгодой. Разбейте цену на месяцы, дни, сравните с другими расходами клиента (день пользования вашим товаром равна стоимости чашки кофе в кафе).
- Работа с возражениями. Используйте традиционные формы работы с возражениями: присоединение, «якорные» контраргументы, дополнительные вопросы, компромиссные решения. Пользуйтесь, например, такими словами-присоединениями: «и», «в тоже время», «и вместе с тем». Никаких «нет», «но», «не согласен».
- Закрытие сделки. Призыв заключить соглашение прямо сейчас, если нет возражений. Если они есть, скрипт укажет менеджеру вернуться к работе с возражениями. Для убеждения клиента можно использовать приманку, например, скидку, улучшенные условия, подарок, дополнительный бесплатный сервис.
«Предприниматель должен подумать, какие задачи он хочет решить с помощью скриптов. Распишите весь путь продажи на этапы, посмотрите сколько коммуникаций у вас происходит в среднем на всех этапах, на каждом этапе пропишите, какой цели нужно достичь в этом диалоге. Таким образом, вы сформируете первоначальный список скриптов для внедрения в бизнес», – объясняет Мартыненко.
Без контроля ничего не работает
Помните, скрипт должен быть понятным и для продавцов. Текст, который мы подготовили для продажников, потом слушает будущий покупатель.
Если с созданием скриптов возникают трудности, следует обратиться к специализированным агентствам. Они проведут аудит ваших звонков, проанализируют продукт и подготовят сценарий продаж, адаптированный под ваш бизнес. Но это только полдела: нужно тщательно контролировать, как менеджеры пользуются этим инструментом.
Если скрипт звонка продажник просто читает с листа, без эмоций и искреннего интереса, даже самое крутое предложение прозвучит фальшиво и потенциальный клиент его отклонит. Поэтому руководитель отдела должен следить, чтобы менеджеры не превращались в роботов, которые передают голосовые сообщения. Для этого надо проводить ежедневные тренинги, призванные искоренить «железный» или «механический» голос во время разговора.
«Когда скрипт написан, вы даете его одному или двум менеджерам, на которых испытаете этот тест. Они должны прочитать скрипт вслух, а слова, тормозящие речь, заменить на синонимы, которые им удобнее выговаривать. Возможно, где-то сократите скрипт: обкатайте его на 10-15 клиентах, и увидите места, которые надо сократить. Обычно вдвое сокращают презентацию и квалификационные вопросы. В течение 2-3 недель менеджеры должны тестировать скрипт на реальных клиентах. Можно договориться: независимо от того, даст текст положительный или отрицательный результат, сотрудники получат компенсацию в виде премии.
После того, как протестовали скрипты и получили положительную динамику, следующий этап – распространение скрипта на весь отдел продаж. Если видите, что он нуждается в доработке – доделываете, тестируйте на фокус-группе и только после положительных результатов распространяйте на всю команду», – заключает эксперт.
