Артур Лупашко, основатель Ribas Hotels Group, рассказал «Будуй своє» о типичных ошибках владельцев отелей.
№1
Успешность предприятия ни в коем случае не зависит от звёздности архитектора (или дизайнера), который его спроектировал.
Опираясь на мой опыт, стоит действовать от обратного — найти компетентного специалиста с готовым портфелем проверенных на практике кейсов в зависимости от запроса: на строительство, реконструкцию, перестройку того или иного объекта в сфере HoReCa — гостиниц, кафе, ресторанов. Именно такой специалист рассчитает площадь всех помещений — номеров и специальных комнат, где сотрудники будут хранить инвентарь, прачечных, подъездов к отелю и кухни. А еще кучу других мелочей, о которых новички даже не догадываются.
№2
Экономить на сотрудниках
По моему мнению, при запуске отеля не стоит экономить на персонале, тем более возлагать дополнительные обязанности на них. На сегодняшний день мы в Ribas Hotels Group наблюдаем колоссальную ротацию линейного персонала из одного отеля в другой посреди рабочего дня — люди идут, только поняв, что за углом заплатят больше. Именно поэтому мы мониторим рынок зарплат персонала тщательнее, чем другие, например загруженность отелей.
Проанализировав ситуацию на рынке линейного персонала — кроме достойной заработной платы обязательно понадобятся штрафы и мотивация. Штрафы — это по сути должностная инструкция а-ля «как нельзя делать». При наличии таких инструкций сотрудники поймут ответственность за нарушения. Что касается мотивации — это на усмотрение владельца.
Почему это так важно? В соответствии с требованиями сегодняшнего гостя, мало предоставить кровать или ночлег. Зато нужен качественный сервис, который обеспечит опытный персонал с достойной заработной платой.
Ведь на практике сэкономленные тысячи гривен обернутся в лучшем случае ощутимыми финансовыми затратами, в худшем — потерей лица, имиджа. Поэтому новичкам в гостиничном деле советую сделать так: как минимум за несколько месяцев до открытия нанять управляющего будущим отелем. А в дальнейшем за несколько недель до старта сезона (который в Одессе начинается 20 мая, в курортных гостиницах — 20 июня, а низкий сезон в курортных отелях стартует с 1 сентября, в городских — с 20 сентября) нужно найти команду и регулярно обучать её.
№3
Считать, что маркетинговые или статистические исследования конкурентов дают полную картину ситуации на рынке.
Я убеждён, что правильно действовать, как один из лучших генеральных менеджеров международной сети отелей Holiday Inn — Даррен Дарвин. Именно он вывел множество отелей Европы в топы гостиничного бизнеса в своих регионах. Ему это удалось, работая над продвижением своего объекта. А еще Даррен обязательно селился в отелях конкурентов.
Там оценивал изнутри все рабочие процессы:
— отношение персонала к гостям;
— слаженность работы кухни;
— разнообразие меню;
— скорость реакции на просьбу или заказ;
— «приятности», которыми заманивают потенциальных и реальных клиентов, и тому подобное.
Я также опираюсь на этот опыт. Поэтому, когда приезжаю в новый город или страну, несколько дней трачу на знакомство с гостиницами в топе Booking или TripAdvisor. Вместе с этим время от времени посещаю рекламные туры, где за неделю пересматриваю сразу 50 отелей. Как результат - замечаю «изюминки» или недоработки коллег, что совершенствует нашу сеть.
№4
Считать, что курортные отели зарабатывают в тёплые месяцы за счёт огромного потока туристов.
Сегодня гостиничный бизнес стремится стереть границы сезонности и начать полноценно функционировать весь год. Многие зимние отели переквалифицируются на круглогодичные, чтобы не простаивать в тёплое время года. Так, в Буковеле летом предлагают гостям насладиться горными пейзажами, особенностями национальной кухни и чистотой воздуха. И морские работают не только летом. Ведь сейчас прослеживается тренд — набирает обороты бизнес-туризм, что требует наличия конференц-зала, комфортного и быстрого такси или возможности связаться с заграницей в любое время суток.
№5
Считать, что привлекательной девушки хватит для работы в соцсетях и рекламы на бордах.
По моему мнению, PR в гостиничном бизнесе — сверхтонкая и эффективная материя. Заметно, что тренды в этой сфере сменяют друг друга гораздо чаще, чем в других областях. Например, в начале 2018 года выработалась тенденция показывать не только первых лиц компании, а и тех, кто, как правило, обычно за кулисами —начальников отделов жизнеобеспечения компании: маркетинга, контроля качества, руководителей и управленцев, НR и PR и многих других.
