Марина Власенко и Карен Мирзаханян, основатели сервиса по уборке квартир «Уберём», рассказали «Будуй своє», чем их привлекла эта бизнес-идея и как искали персонал. А также — что делать с негативными отзывами и как сервис изменится в будущем.
— Карен, откуда появилась такая бизнес-идея?
— Идей было много, но захотелось открыть бизнес именно на уборке, я увидел огромный потенциал в этом.
Мне понравились не только сайты, но и платформы, на которых они реализованы, работающие по модели Uber.
Такие сервисы развиты в Европе, Казахстане. Самые известные среди них в Европе — Helpling, в Казахстане — Top KZ, в Беларуси — Get clean и др.
Об этой идее рассказал Марине, с которой мы учились в одном вузе, и предложил ей стать соучредителем проекта. Она охотно приняла моё предложение осенью год назад. И мы начали работу над нашим бизнесом «Уберём».
— Марина, что понадобилось для старта?
— Время и деньги (смеётся). Нам удалось найти специалиста, который научил стандартам уборки — по типам, видам, особенностям моющих средств, оборудования.
В дальнейшем мы двигались в нескольких направлениях. Я разработала сайт на платформе Tilda, просмотрев множество информации и видео. По сути сэкономила около $ 500. А ещё мы с Кареном нашли специалиста по контекстной рекламе, который согласился работать на выгодных для нас условиях. Также создали страницу в Facebook.
Понадобился и инвентарь — швабры и другие моющие средства мы приобрели в столичных строительных супермаркетах. А ещё — позаботились об униформе, сшив её в ателье. И напоследок купили 3 рюкзака по 350 грн на одном из столичных рынков.
Кроме этого, разместили объявление на OLX о поиске уборщиков. Собеседования проводили в офисе, который снимали почасово. В общем потратили $ 300 на всё про всё.
— Карен, какие инструменты использовали для продвижения бизнеса?
— Социальные сети — Facebook, Instagram, внешняя и контекстная реклама.
— А как искали персонал?
— Уборщики — отдельная история. В случае форс-мажорных, стрессовых ситуаций такие люди прячутся или странно или грубо себя ведут.
Сейчас потенциальных исполнителей ищем через OLX, таргетированную рекламу в Facebook и приглашаем на первое собеседование. Обращаем внимание на внешний вид — одежда, волосы и тому подобное. А также проверяем, имели судимость или негативные отзывы предыдущих работодателей.
По моему опыту, случались ситуации, когда из 30 претендентов мы выбирали одного. К сожалению, большинство не подходили из-за несоответствия заданным параметрам.
Те претенденты, которые прошли первичную проверку, попадают на 1-дневный тренинг, изучая теоретический материал в течение 6 часов. После обучения все будущие уборщики сдают экзамен. Фактически это тест на 100 вопросов, где допускается до 5% ошибок. Потом — ещё один опрос.
Далее — тестирование навыков. Уборщик с опытом приезжает к заказчику вместе с новичком. Последний помогает в уборке какой-то части квартиры, а первый проверяет его на соответствие и присылает нам свои выводы. Если качество выполнения работы подходит, в будущем новичку предоставляем заказ.
— Марина, возникают ли во взаимодействии с уборщиками досадные ситуации?
— Да, чаще всего это существенное опоздание к заказчику без предупреждения, ложь и тому подобное. Чтобы это предотвратить, прежде всего мы разработали должностные инструкции и чек-лист.
В должностных инструкциях, в частности, указано, что нельзя рассказывать о личной жизни. Также запрещено расспрашивать владельца квартиры на темы политики, религии, домашних животных, предпочтений. В чек-листе указано, что входит в поддерживающую и другие виды уборки.
— Марина, на что опирались, когда формулировали стоимость услуг?
— Мы изучили все сервисы, которые есть в Украине. Проанализировали рынок, выбрав средний показатель.
— Как заказать услугу?
— Оформить заказ на уборку на нашем сайте весьма просто — и уже через 1-2 часа исполнитель будет на месте. Далее будет осуществлена уборка — базовая, поддерживающая или другая. По завершении уборки клиент сверяет выполнение всех параметров в соответствии с чек-листом и оплачивает услугу удобным для него способом.
— Марина, а что клиенты заказывают чаще всего?
— Поддерживающие уборки (комнаты, ванная и т.д.). Однако сегодня клиенты заказывают комбинированные наборы услуг в месяц, что означает два раза комбинированная уборка, дважды — другая.
— Карен, кто — клиенты услуг уборки?
— По статистике — 91% женщины, молодые активные мамы. А также мужчины с доходом более $1000 в месяц.
— Марина, расскажите, как вы работаете с негативными отзывами?
— Во-первых, анализируем, что клиент хочет получить. Если в соответствии с чек-листом что-то осталось неубранным, отправляем уборщика к заказчику второй раз.
Во-вторых, анализируем отзыв на конструктивность, отмечаем ошибки, предоставляем бесплатную повторную уборку или дарим скидку, иногда возвращаем средства. Ну, а с клинером проводим часовую беседу, исправляем все ошибки.
Ну и, в-третьих, в случае отсутствия конструктивных замечаний со стороны клиента, блокируем его последующие заказы.
Если случается более 2 отрицательных отзывов на 10 уборок, исполнитель проходит курс обучения, включающий в себя разобранные кейсы на примерах негативных отзывов, и повторную аттестацию. Для других уборщиков периодически организовываем тренинги, где мы рассказываем на кейсах, как не надо делать.
— Карен, по вашему мнению, насколько свободна ниша подобных услуг?
— В том сегменте, где мы работаем, в Украине занято, вероятно, 10%. Поэтому рынку ещё есть куда расти, ведь всё больше становится людей так называемого среднего класса.
— Марина, что планируете воплотить в ближайшее время?
—— Открыть подразделения в городах-миллионниках — Одессе, Харькове, Днепре, Львове, а также развивать франшизу. А ещё разработать программное обеспечение для заказа уборщика по примеру сервиса такси — с рейтингами уборщиков и заказчиков. Ведь сейчас культура заводить себе уборщиц только формируется в Украине, а мы влияем на её становление.
