В Интернете о компании можно найти самую разную информацию. Предприниматель, игнорирующий упоминания о своем бизнесе, постепенно теряет связь с реальностью и начинает проигрывать конкуренцию. А тот, кто знает, что о нем пишут в Сети – как хорошее, так и плохое, держит руку на пульсе и укрепляет позиции на рынке.
Интернет сейчас заменил все: телевидение, прессу, доску объявлений или забор, на котором написаны бранные слова. Это гигантская свалка, где находится как полезная и правдивая информация, так и шлак, причем последнего гораздо больше. Игнорировать Всемирную паутину на сегодняшний день нельзя, поскольку именно там вы получаете максимум данных о себе, своих контрагентах, потребителях, конкурентах и т.д.
Социальные сети позволяют контактировать со всеми сегментами общества: если у вашей компании есть страница в соцсетях, то фактически любой пользователь может оставить на ней отзыв или сообщение, а вы обязаны ответить, иначе человек напишет, что его игнорируют.
Предприятие без сайта или страницы в соцсетях настораживает потребителей, инвесторов, кредиторов и, в конце концов, государство.
Зачем мониторить упоминания
Если вы не формируете контент о вашей компании, за вас это сделают другие: недовольные потребители, конкуренты или даже рейдеры.
«Мониторинг информации в Интернете необходим для любого бизнеса, независимо от его масштаба и сферы деятельности. Благодаря этому инструменту можно узнать, как воспринимают компанию СМИ, профильные организации, партнеры, клиенты. Он помогает определить сильные и слабые стороны своего бизнеса и действия со стороны конкурентов», – считает Александр Нигматулин, СМО на платформе контент-маркетинга PRNEWS.IO. И продолжает: «Если не мониторить информацию, не удастся выстроить крепкую онлайн-репутацию. И в один не очень прекрасный день можно узнать, что кто-то уже создал имидж и репутацию за вас, только вот они очень отличаются от того, какими вы бы хотели их видеть. Поэтому систематический мониторинг поможет предотвратить онлайн-скандал или вовремя отреагировать на информационную атаку конкурентов».
Основные преимущества мониторинга
Быстрая реакция на негатив. Вы сможете отследить негативный отзыв, комментарий в соцсети или на вашем сайте и быстро обработать его. Так можно оперативно решить проблему, и она не получит широкой огласки.
Помощь и навигация. Если человек делает запрос в Интернете о продукте вашей компании, вы вовремя предоставите ему нужную информацию.
Реакция на позитивный отклик. Когда предприятие похвалили, вы можете в ответ поблагодарить покупателя. Так люди будут видеть, что вы следите за репутацией бренда. Отзыв реального человека (если он даст согласие) полезно использовать на сайте.
Предупреждение черного пиара. С помощью мониторинга можно узнать, что на ваше предприятие готовится атака: выявить «вбросы» в СМИ, негативные отзывы от анонимов, спланированную активность в соцсетях. Так вы вовремя подготовитесь к отражению информационной атаки и сформируете стратегию борьбы.
Мониторинг общего информационного поля. К примеру, если в Интернете часто пишут о медленном обслуживании в ваших ресторанах, то, скорее всего, проблема не выдумана и следует проверить качество сервиса методом «тайного покупателя».
Какие ресурсы следует мониторить
Социальные сети и мессенджеры. Тщательно проверяйте упоминания о вас в Facebook, Twitter, Telegram, Viber, Instagram, YouTube. Блогеры набирают популярность и становятся opinion makers (люди, мнение которых влияет на общество), поэтому их посты нужно принимать во внимание.
Ресурсы конкурентов. Они ведут активную информационную деятельность, финансируют группы в Facebook и Telegram, наполняют собственный сайт, ведут канал в YouTube. В своих ресурсах конкуренты могут поливать вашу компанию грязью или делать негативные обзоры на ваши товары под видом независимых экспертов.
Новостные порталы. Интернет-СМИ, новостные порталы, информационные агентства каждый день выпускают новости, конкурируя друг с другом в оперативности. Позитивную информацию о компании публиковать не очень любят, поэтому большинство высланных вами пресс-релизов журналисты сразу отправлят в корзину. А вот негативные новости, особенно подкрепленные заявлениями государственных органов власти (депутат, прокурор, министр), мгновенно попадут в Интернет. Некоторые сайты выпускают проплаченные новости, чем могут воспользоваться конкуренты для информационной войны против вас.
Поисковики. Большую часть информации о компании люди получают на поисковых платформах (преимущественно из Google). Вам достаточно ввести название своей компании, чтобы узнать, какую картину о вас в Интернете видит пользователь. Так что мониторинг поисковых сайтов должен быть в приоритете.
Как мониторить
«Лучшим бесплатным методом мониторинга упоминаний о компании в Интернете был и остается поисковик Google. Если компания маленькая и не представлена активно в информационном поле, то достаточно раз в неделю забивать в поисковую систему ключевые слова («название компании», «название компании отзывы», «название компании владелец» и т.п.) и отслеживать новые публикации и упоминания», – отмечает Александр Нигматулин.
Практически во всех соцсетях есть функция поиска. Лучше мониторить их дважды в неделю. Это бесплатно, но занимает много времени. Существенный недостаток в том, что поиск может выдать массу ненужной информации, поэтому придется фильтровать ее вручную.
Для упрощения поиска и систематизации информации пользуйтесь как бесплатными, так и платными сервисами:
- бесплатные:
- Google Alerts. Уведомляет о любых упоминаниях о вас, которые видит поисковик. Настройте отправку подборки новых сообщений на вашу почту;
- MediaMonitoringBot поможет улучшить качество мониторинга;
- платные:
- Brand24 и Mention ориентированы на англоязычные упоминания. Их стоимость в месяц – 50–200 долларов, но предлагается и месяц бесплатного пользования;
- LOOQME. «Мы в PRNEWS.IO уже несколько лет пользуемся услугами LOOQME. Эта платформа для мониторинга и аналитики коммуникаций собирает, структурирует и визуализирует хаотичный информационный поток вокруг компании. А еще отслеживает и анализирует упоминания в СМИ и в соцсетях», – делится эксперт;
- существуют и другие сервисы: infostream.ua, youscan.io, Медиалогия, Brand Analytics и т.п.;
- можно использовать и сервис для сеошников Ahref.
Что делать с полученной информацией
Конечно, нужно ее систематизировать, анализировать и продумывать пути медиастратегии.
«Результаты мониторинга необходимо внести в специальный файл публикаций, структурировать и анализировать данные. Это поможет понять, насколько ваша компания активна в информационном пространстве, какой тональности упоминания (позитивные, негативные, нейтральные), каким сайтам и медиа интересна ваша деятельность, какова ценность публикаций (как платных, так и бесплатных). Также это поможет понять сильные и слабые стороны вашей деятельности и улучшить их», – подчеркивает Нигматулин.
Если увидели негативную информацию о себе, не надо сразу ссориться со СМИ, поскольку небольшая медиапроблема может превратиться в гигантскую, а ваша компания рискует попасть в категорию врагов прессы и блогеров.
Негативные новости нужно оценивать холодной головой, даже если знаете, что они носят заказной характер.
